Definitivamente, o pós-pandemia mudou o perfil do viajante brasileiro.
Em pesquisa inédita divulgada pelo ministro do turismo Celso Sabino, no último dia 22 de janeiro, o turista nacional tem as redes sociais como principal fonte de informação, na hora de escolher seu próximo destino.
Esse estudo feito com 2.029 pessoas, entre os dias 7 e 11 de dezembro de 2023, mostra também que somente 22% recorrem a agências de viagens ou operadores turísticos. Para 47% dos entrevistados, a internet é a primeira busca sobre um destino, seguida de amigos e familiares (45%).
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Ó Viagem em Pauta conversou com o líder de negócios de viagem no Google Brasil, Maurício Martiniano, que confirmou essa mudança de comportamento do consumidor brasileiro.
“As compras online se tornaram mais frequentes e novas gerações, habituadas à tecnologia, estão impulsionando a digitalização do mercado. Essa mudança não se limita ao modo de comprar, mas também às prioridades dos consumidores, que buscam experiências completas e personalizadas”, analisa.
Na visão de Martiniano, o consumidor que faz uma pesquisa online ainda se depara com ofertas fragmentadas e precisa montar seu próprio pacote.
De acordo com dados internos do Google, compartilhados com a reportagem, as pesquisas associadas ao termo ‘turismo’ tiveram uma alta de 76%, em comparação a dezembro de 2019.
Porém, os números são ainda mais díspares quando o assunto é a aquisição de passagens aéreas e hospedagens.
Segundo o Ministério do Turismo, 48% dos entrevistados disseram fazer a compra desses serviços de forma online, enquanto que 56% dos ouvidos na pesquisa preferem comprar passagem e hospedagem por conta própria e de forma avulsa.
Do total, 38% preferem adquirir o pacote completo, ou seja, passagem e hospedagem. Ainda assim, apenas 35% desse perfil recorrem a pontos de venda físicos, como lojas de ruas ou em shoppings.
Por isso, o líder de negócios de viagem do Google Brasil acredita que a oportunidade para as marcas é a oferta do Viagem únicamodelo onde os consumidores encontram todos os serviços de viagens, em um único lugar, como passagens, hotéis, ingressos e até conteúdo sobre os destinos.
“É uma solução completa e personalizada que facilita o planejamento e torna a experiência de viagem ainda mais especial. Afinal, o futuro do turismo está na personalização e na conveniência”, explica Martiniano, que acredita que o viajante ainda se depara com ofertas limitadas e padronizadas.
“O novo viajante deseja ir além do modelo tradicional.”
Maurício Martiniano – Google Brasil
Para Marco Antonio Araujo Junior, da Comissão Nacional de Defesa do Consumidor da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil), a compra avulsa vem conquistando o viajante, sobretudo sob o ponto de vista financeiro. Para ele, “as agências tradicionais, que somente realizam a intermediação de compra e venda, acabam perdendo espaço”.
“Penso que os números demonstram duas coisas: a autonomia do consumidor, que muitas vezes prefere contratar os produtos e serviços de forma separada, e também a necessidade das agências se reinventarem e oferecerem serviços diferenciados, focados na experiência do consumidor”, analisa.
Para Ana Carolina Medeiros, presidente do Conselho de Administração da ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens), essa é uma tendência em todos os países, sobretudo em um universo tão conectado.
“Muitas destas buscas que são feitas em redes sociais e sites acabam por ser nos meios das próprias agências, que aparecem inclusive nos mecanismos de busca orgânica ou paga”, explica Ana Carolina, que garante que os membros da ABAV representam hoje 80% dos produtos turísticos vendidos no Brasil.
Ana Carolina não acredita, porém, que esse cenário seja um indicativo de que o brasileiro deixou de confiar nas agências ou que tenha ganhado mais autonomia, sobretudo com a experiência online de compra, durante a pandemia.
“O movimento foi justamente o oposto. Quem estava sem suporte na pandemia sentiu os problemas de não ter um atendimento humanizado e entendeu a extrema importância de ter um bom agente de viagens. Na outra ponta, as empresas do turismo que ainda não tinham grande presença online foram obrigadas a se reformular”, analisa.
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Consumidor deve ficar atento
No entanto, Junior alerta para os cuidados que um turista deve tomar ao adquirir um produto de forma avulsa e online.
“O consumidor deve ficar atento às condições do produto que adquiriu, como troca, cancelamento e modificação de data ou de perfil de hospedagem”, avisa.
Já no caso de ser uma contratação de serviços por um intermediador, é preciso “ter certeza de que aquele aplicativo tem autorização para vender em nome da companhia aérea e do hotel, evitando cair em golpes”.
A presidente do Conselho de Administração da ABAV lembra que pesquisas em órgãos como o Cadastur (Cadastro Oficial dos Prestadores de Serviços Turísticos do Brasil) e em sites como o Reclame Aqui também são ferramentas para conferir a idoneidade das agências.
“A segurança da compra está no fato do consumidor entender que existe um preço médio no mercado, não existem milagres e que agências sérias não vão conseguir atender valores fora do padrão do mercado”, alerta Ana Carolina.
Pela estrada afora
Os hábitos estão mudando não só na hora de planejar a viagem, mas também na forma de deslocamento.
Ainda de acordo com o Ministério do Turismo, a interiorização do setor tem feito com que o uso de carro próprio e ônibus seja um meio para 74% dos brasileiros que devem fazer viagens de lazer até março deste ano.
A pasta acredita que tal estimativa reforça a atual tendência dos viajantes nacionais em procurarem cidades menores e destinos menos movimentados na hora de escolher seu roteiro.
Isso demonstra que, em comparação com o período pré-pandemia, o brasileiro está mais digitalizado e prefere destinos turísticos mais próximos de casa, cujo termo ‘hotéis perto de mim’ teve um impressionante crescimento de 412%, de acordo com dados do Google.
O levantamento aponta também que os ônibus de linha convencionais são os preferidos por quem escolhe pelo modal: 29% dos viajantes irão utilizar ônibus como meio de transporte e 66% das viagens de ônibus serão feitas em linhas convencionais.
No evento para a imprensa em que o Viagem em Pauta esteve presente, no último dia 31 de janeiro, em São Paulo, o Google Brasil foi bastante claro: “o turismo é predominantemente terrestre”.
A Abrati (Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros), por exemplo, espera que, apenas neste período pré-carnaval, o setor rodoviário aumente em mais de 50% as ofertas de horários nos primeiros 20 dias de fevereiro.
O Google também confirma a tendência. Em dezembro de 2023, seu serviço de buscas registrou um aumento de 32% no termo ‘viagens de ônibus’, seguido de ‘planejamento’ (+18%) e aluguel de carro (+16%).
Em resumo, apesar do menor número de feriados emendáveis, em 2024, o brasileiro quer viajar ainda mais, de forma independente, por vias terrestres, e tem se preocupado com a qualidade da hospedagem.
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